“315晚會“是大眾熟知的“打假維權(quán)日”，而在晚會上現(xiàn)身過的手機(jī)品牌基本都是售后出現(xiàn)問題，比如虛報(bào)維修價(jià)格、偷換內(nèi)部零件、服務(wù)態(tài)度惡劣等，往往讓消費(fèi)者欲哭無淚。對此，在消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，我們對較為混亂的手機(jī)售后服務(wù)中心進(jìn)行了暗訪，看廠商的售后服務(wù)是否貼心真誠?以確保消費(fèi)者在購買手機(jī)遇到問題后，合法權(quán)益還能得到良好的保障。

問題手機(jī)描述

這一次我們選擇了有著“手機(jī)攝影專家”之稱的努比亞品牌，而暗訪的道具是筆者之前一直在使用的努比亞Z17mini。前段時(shí)間筆者在騎車過程中，手機(jī)不慎從口袋跌落，摔了數(shù)米遠(yuǎn)，雖然屏幕安然無恙，但導(dǎo)致手機(jī)后蓋以及中框部分出現(xiàn)了嚴(yán)重的劃痕，看起來十分扎眼，因此便借著此次暗訪機(jī)會打算換掉這款手機(jī)的后蓋。

評分標(biāo)準(zhǔn)

對于本次售后，我們也有一個(gè)評分，評分標(biāo)準(zhǔn)分為線上與線下兩個(gè)部分。具體評分如下(滿分100分)：

線上客服服務(wù)部分

筆者開始在努比亞售后官網(wǎng)上找尋了很久，并沒有“在線客服”的選項(xiàng)，不過它為用戶準(zhǔn)備了一系列的與眾不同的服務(wù)內(nèi)容。支持電話人工服務(wù)、查詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或安排上門維修等，這些可視為加分項(xiàng)。

既然沒有在線客服，筆者選擇撥打人工客服求助。而電話號碼無需在網(wǎng)上搜索，因?yàn)樵诿靠钆葋喪謾C(jī)的聯(lián)系人中都有官方的客服電話，這設(shè)置十分人性化。筆者撥打客服后按“3”后即刻進(jìn)入售后客服通話。

與人工客服展開了對話和提問，內(nèi)容如下：

客服：喂，您好，歡迎致電努比亞售后客服服務(wù)熱線，請問有什能幫助您的么?

筆者：你好，最近在使用的時(shí)候，我的努比亞Z17mini后蓋出現(xiàn)了劃痕，請問換一個(gè)后蓋需要多少錢?”

客服：請問先生你的手機(jī)是什么顏色的呢?

筆者：黑色的。

客服：請稍等一下……是這樣的先生，后蓋更換的價(jià)格為220元，人工費(fèi)是50元，一共為270元。

筆者：那我現(xiàn)在在重慶，維修地點(diǎn)能說一下么?”

客服：先生，地址一共有兩個(gè)，其中一個(gè)在渝中區(qū)解放碑八一路八一廣場三樓L307，另一個(gè)在沙坪壩區(qū)小龍坎新街40號沙龍廣場3樓6號，等一下會以短信形式發(fā)送給您。

筆者：哦，知道了，謝謝!

客服：不用謝先生，請問還有什么能幫到您么?

筆者：沒有了，謝謝。

客服：感謝您的來電，祝您生活愉快!

從以上的對話能看得出來，努比亞的售后客服還是比較專業(yè)的，維修價(jià)格以及地址都說得很詳細(xì)。相較于在線客服的等待，人工客服接聽速度更快，可以說得上秒接，等待時(shí)間可計(jì)上10分。禮貌用語不離口，服務(wù)態(tài)度值得肯定，也可以算得上10分。我所咨詢的問題也得到了解決，之后還為我發(fā)來了重慶各大售后服務(wù)店的地址，并且還含有交通提示，也可獲得20分滿分。得分小計(jì)：40分。

線下售后店部分

除了線上售后部分，再來說說努比亞品牌的線下售后店部分。我暗訪的是重慶渝中區(qū)解放碑八一路八一廣場，按照地圖顯示是在好吃街路口，由于是一棟大廈，按照地圖上走還是能找到的，當(dāng)坐著扶梯上了三樓后走幾步就能看到售后門店了。這個(gè)售后部外部門面并不算太大，但努比亞的品牌LOGO還是非常好辨認(rèn)的。

售后店由手機(jī)展示區(qū)、座位、電視、前臺組成，溫度合適，售后店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生干凈，整體裝修水平很簡潔，只不過人員較少，并且服務(wù)前臺并沒有穿正式裝。

筆者當(dāng)時(shí)去的時(shí)候人還不是很多，也沒有排隊(duì)，所以筆者無需排隊(duì)就能直接與售后服務(wù)人員進(jìn)行交流：

努比亞售后人員(以下以努比亞表述)：請問需要什么幫助么?

筆者：你好，我想咨詢一下，去年購買的努比亞手機(jī)后蓋出現(xiàn)了很多劃痕想換一下后蓋可以么?”

努比亞：可以，能給我看一下你的手機(jī)么?

筆者：好的!

努比亞售后人員拿過手機(jī)看了一下：你這是569的手機(jī)(努比亞Z17mini型號)，換后蓋的話價(jià)格是270元。

筆者：能說說具體貴在哪兒么?

努比亞：這款手機(jī)的設(shè)計(jì)是金屬一體化的，如果想要更換后蓋，就得連同天線基帶、指紋識別模塊、鏡頭片、閃光燈一同更換，最貴的地方就是指紋識別模塊，更換之后看就相當(dāng)于是一個(gè)全新的手機(jī)。

筆者：不能便宜一點(diǎn)么?

努比亞：很抱歉，這是官方報(bào)價(jià)，我們沒辦法決定。

筆者：那么如果更換，需要花多少時(shí)間?

努比亞：這個(gè)很快，20分鐘就可以了!

筆者：是現(xiàn)場更換么?

努比亞：是的!

筆者便將手機(jī)遞給了前臺人員，他帶著手機(jī)進(jìn)入了維修室后沒過多久出來了，看來是交給里面的維修員，出來后便對我說：請你稍等!

在接下來的時(shí)間里，人不知不覺變得多了起來，有來修手機(jī)的、有來體驗(yàn)手機(jī)的……座位很快就沒有了，很多用戶只得站在展示區(qū)前體驗(yàn)，不得不說，努比亞售后還是有待完善設(shè)施服務(wù)的。

等了大約22分鐘，一位穿著紅色衣服的維修員從維修室走出來交給了前臺，他衣服右上角刻有努比亞LOGO，看來是官方的正式服，這一點(diǎn)還是值得點(diǎn)贊的。之后前臺便將手機(jī)遞給了我：“你的手機(jī)后蓋已經(jīng)更換成功?！?/p>

筆者：是嗎?(將信將疑的態(tài)度，趕緊拿起手機(jī)試了試。)

前臺服務(wù)：請問還有什么問題嗎?

筆者：嗯，沒有了，謝謝!

前臺服務(wù)：沒事，我們應(yīng)該做的。

就此，筆者結(jié)束了努比亞售后之旅。

通過這次體驗(yàn)可以看出，努比亞售后人員的服務(wù)態(tài)度非常不錯(cuò)，在回答問題上非常專業(yè)，并且更換后蓋速度很快!遺憾的是，售后人員并沒有統(tǒng)一著裝，而且提供的座位比較少，這也算是一個(gè)扣分項(xiàng)了。綜合以上來，努比亞線下售后為店面裝修：7分、是否統(tǒng)一著裝：5分、售后人員的態(tài)度和專業(yè)：10分、收費(fèi)合理性：10分、是否解決問題：20分。線下售后綜合得分為：52分。

售后評定：

眾所周知，國內(nèi)手機(jī)市場如今在產(chǎn)品上已經(jīng)高度同質(zhì)化了，任何一家品牌想要出類拔萃做出不同，不僅要在手機(jī)使用體驗(yàn)上花費(fèi)心思，更要讓售后服務(wù)貼心省心。而努比亞售后服務(wù)就十分有特色，從官網(wǎng)中可以看到，它擁有“非保不出?！钡恼?，對維修更換的配件提供90天(含)保修，保修期以修復(fù)之日起算。這相比很多品牌更換配件不享有保修形成了鮮明對比，也給用戶們帶來了更多的安心。

除此之外，努比亞“1+1快修”保證小問題1小時(shí)內(nèi)修好、大問題1天之內(nèi)返廠解決;“ROOT保修”讓用戶即便ROOT了手機(jī)也能享有保修權(quán)益。這些特殊的保修政策跟市場大風(fēng)向全然不同，不得不說在售后市場中是“一股清流”了。

大家想象中的售后人員高傲、冷漠、亂收費(fèi)等現(xiàn)象并沒有在努比亞售后中心出現(xiàn)，這一點(diǎn)值得為努比亞售后點(diǎn)贊，這也是筆者給努比亞售后體驗(yàn)?zāi)艽?2分的原因。通過這次暗訪，我也想提醒大家，維修手機(jī)一定要去正規(guī)的售后店，這樣自己的權(quán)益更容易得到保障。

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（正文已結(jié)束）

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