案例背景

上海虹橋世界中心位于上海市諸光路1588弄，總建筑面積82萬方，集五星級酒店、5A甲級寫字樓、商業(yè)中心于一體，包含有26萬方的甲級辦公，10萬方的四、五星級酒店，以及17.5萬方的商業(yè)綜合體和公寓等。2017年長城物業(yè)進駐上海虹橋世界中心進行服務。

項目特色

項目集酒店、寫字樓、商業(yè)中心于一體，開放式園區(qū)管理，進出人員構成復雜，服務時間較為分散，對企業(yè)整體協(xié)作能力要求較高。

由于虹橋世界中心臨近國家會展中心，是進博會“大腦”——現場指揮部長期駐地。長城物業(yè)為現場指揮部提供禮賓、前臺、安保、保潔、工程、設備維保、IFM等運營服務，依托長城物業(yè)多年管理服務經驗，整合內外部資源，形成快速響應體系。

項目內設一應科技上海調度中心，通過一應停車、一應電梯、一應門禁和一應樓控等系統(tǒng)可以從后臺實時掌握項目各項設施設備運行情況，智能輸出各類運行數據（管理報表）。

長城物業(yè)-商業(yè)綜合體服務項目-上海虹橋世界中心

調研時間 |2020.06.09

受訪人|虹橋世界中心管理處宋宇陽總經理

服務力亮點一

多重業(yè)態(tài)疊加，承接進博會核心保障服務

虹橋世界中心位于上海市西虹橋商務開發(fā)區(qū)，根據《上海2035規(guī)劃》，虹橋已升級為上海主城區(qū)，而在規(guī)劃初期，虹橋就定位于總部企業(yè)集聚地、商務樓宇產出地。依托上海客運西站、虹橋高鐵站、虹橋機場、雙地鐵成為亞洲最大的交通樞紐，是長三角一體化的重要據點，在產業(yè)商務方面聚集了眾多企業(yè)總部，其中大中型企業(yè)全國雙總部運營特色形態(tài)也由此開啟。

虹橋世界中心集酒店、寫字樓、商業(yè)中心于一體的商業(yè)綜合體項目，與國家會展中心僅一路之隔，由天橋無縫連接。長城物業(yè)擔任著進博會前線指揮部、遠端安檢接待點、制證中心等十幾個部委辦公所在地的服務工作。在商務、政務服務協(xié)同等方面要求極高，對于物業(yè)服務企業(yè)來說，是一個綜合難度較大的挑戰(zhàn)。

長城物業(yè)在非住宅業(yè)態(tài)，尤其是國際大型賽事、展會等方面都有著豐富的服務經驗。2008年長城物業(yè)，在北京奧運會比賽時期為國奧村提供全方位的物業(yè)管理服務（仍在服務）。此外還在西安世界園藝博覽會、天津達沃斯論壇（連續(xù)五屆）等其他重大賽事和會議中都承擔了相關保障任務，具有世界級服務的底蘊，并將相關服務體系和經驗傳承到虹橋世界中心。

從每年6/7月份正式進入進博會籌備期，直到每年12月份結束，是長城物業(yè)為進博會集中服務保障的周期。2018年在首屆進博會上，長城物業(yè)就建立了“一點兩線三全面”服務體系。

在2018年進博會“前期進博指揮部服務+進博虹橋世界中心園區(qū)商務服務+進博會期間集中接待”，“停車服務+進博會后期維護服務”等不同的服務場景的基礎上，2019年，長城物業(yè)針對4大服務場景維度，推出了“一體兩翼+重大賽事新聞發(fā)言人”服務系統(tǒng)。

一體則是整個服務過程以長城物業(yè)一應云x金鑰匙x IFM服務體系為業(yè)務支撐；兩翼分為左翼和右翼，左翼側重于對82萬方園區(qū)的日常商務活動保障，右翼側重于進博前線指揮部與園區(qū)的協(xié)同服務需求保障。重大賽事新聞發(fā)言人則是將長城物業(yè)華東大區(qū)CEO作為進博會現場指揮部直接負責人，與華東區(qū)物業(yè)運營專家、項目總經理共同組成新聞發(fā)言鐵三角。

2020年，雖然受疫情影響，但舉辦第三屆中國進博會，成為“兩會”議程上的一個最高指示。長城物業(yè)也將會在前兩屆的基礎上結合疫情防控挑戰(zhàn)，進行服務再設計與保障優(yōu)化。線上，將全面啟動一應科技與南京大學人工智能實驗室科學家團隊大數據技術成果，針對虹橋世界中心園區(qū)推進數字園區(qū)建設。一方面對近期來滬企業(yè)人員、園區(qū)展商、及其他活動人員進行防疫安全數字管理，另一方面對園區(qū)周邊、園區(qū)內部、樓層、辦公室等進行數字化管理，提升園區(qū)企業(yè)及進博指揮部的需求響應效率。

現場，結合一應科技疫情服務電子簽與科技防疫硬件投入，如無接觸式門禁/電梯，人臉識別系統(tǒng)，紅外熱感等對防疫進行嚴格把控，結合長城物業(yè)無人掃地車消毒改造設備對園區(qū)進行消殺。

目前隨著進博前線指揮部的入場，長城物業(yè)集團一應科技上海分公司科學家團隊已進駐項目駐點辦公，并協(xié)同西虹橋開發(fā)，針對整個西虹橋商務片區(qū)制定服務保障舉措。

服務力亮點二

“樓宇科技”賦能，智慧聯(lián)動全城

一應智能是一應云智慧平臺的功能性子平臺，針對物業(yè)服務過程中對人的服務、對物的管理以及對收費的管理，分別設計開發(fā)了客戶服務系統(tǒng)（CSS）、樓宇管理系統(tǒng)（BMS）以及收費管理系統(tǒng)（CMS）。

在虹橋世界中心設有上海樓宇科技調度中心，物業(yè)管理人員可以從一應智能系統(tǒng)里看到區(qū)域所有項目的運行情況。一應科技分為四大板塊：一應停車、一應電梯、一應門禁和一應樓控，最主要的是一應樓控設備。

一應樓控系統(tǒng)通過智能樓宇系統(tǒng)（BMS）、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯/自動扶梯系統(tǒng)（管理及銷售）、空調系統(tǒng)、自動人行道等設施設備的管理，來達到實時監(jiān)控。

長城物業(yè)通過對項目中設施設備進行編碼，編碼中記載設備的詳細情況，再將設備與傳感器進行聯(lián)通，工作人員可以在一應樓控的系統(tǒng)中進行一鍵巡檢，減少了項目上的人工成本，同時，工作人員可以設定對項目電流、電壓等能耗情況進行輸出，對項目應維修或更換的機器進行分析。

一應電梯系統(tǒng)是應用于電梯安全監(jiān)管和維保工作管理的設備。在此處，可以看到電梯的運行情況，診斷電梯的安全性，并分析電梯安全趨勢，綜合計算電梯實需維保日期，對電梯的維保工作規(guī)范性進行監(jiān)督。

一應門禁和一應停車系統(tǒng)是人行和車行通道的安全保障。上海虹橋世界中心是一個商業(yè)綜合體項目，內含多種客戶群體，所以對于人員進出的可控性要求較高，一應門禁可以聯(lián)通樓棟門、用戶端和物業(yè)端，對非正常進入人員實行控制。此外，虹橋世界中心還是每年進博會的停車場地，為其提供5000多個停車位，車輛進出的控制也是長城物業(yè)重點工作。

長城物業(yè)通過多年來大型項目的管理經驗打造了一應科技系統(tǒng)，通過智能化控制系統(tǒng)將項目、城市、區(qū)域，甚至全國的項目集中在一個屏幕中，既保證了數據的及時準確性，也節(jié)省了項目的人力成本。

服務力亮點三

“長城君璽”服務，多元的商企增值業(yè)務

虹橋世界中心是一個商業(yè)綜合體項目，集酒店、寫字樓、商業(yè)中心于一體，中國鐵塔、綠地集團、融信集團、藍光發(fā)展等企業(yè)均在此總部辦公并具有多個世界500強上海辦公室。與住宅物業(yè)不同，此項目客戶結構較為復雜，從政府到企業(yè)均在其中，長城物業(yè)以“長城君璽”高端商業(yè)服務體系，對不同企業(yè)開展定制化服務。

以商用物業(yè)保值增值與超高的品質服務需求，長城物業(yè)針對虹橋世界中心商企物業(yè)特點，在對客前臺（服務場景），需求平臺（服務鏈路）、商務中臺（服務協(xié)同），交互后臺（服務系統(tǒng)），支持中心（服務團隊）等方面，根據企業(yè)入駐的周期來提供服務。主要分為前端服務和后端服務，前端服務指，在企業(yè)入駐之前為企業(yè)提供搬遷、禮賓、清潔等服務，保證企業(yè)能夠順利入駐；后端服務則是，在企業(yè)入駐之后，根據其要求為其提供前臺服務、綠化養(yǎng)護、日常保潔等入戶服務。并且在園區(qū)大物業(yè)與獨棟辦公小物業(yè)的復合需求上，進行協(xié)同服務。

虹橋世界中心的建筑物較多，長城物業(yè)以樓棟為單位，每一個樓棟都配備了一個管家，管家每月會與業(yè)主至少有一次面對面的交流，詢問業(yè)主對于日常服務的意見和建議，讓業(yè)主的問題得到及時解決，同時保持物業(yè)與客戶的密切接觸。

近年來，長城物業(yè)開始逐步在商業(yè)綜合體中提供增值服務。日常的物業(yè)服務中，除外部清潔、綠化、禮賓等基礎物業(yè)服務之外，長城物業(yè)根據一應科技數據中心運營模型，逐步拓展社群、資管等增值服務。

在社商服務中，長城物業(yè)作為一個平臺，招募優(yōu)秀外部商家為企業(yè)提供增值服務，做企業(yè)與平臺商家的鏈接，使企業(yè)減少采購負擔。而資產管理服務是剛開始試點的業(yè)務，以區(qū)域來劃分，設置專業(yè)的租賃或出售負責人，讓企業(yè)的資產得到合理的評估。

服務好業(yè)主是物業(yè)服務企業(yè)的宗旨。隨著物業(yè)服務企業(yè)職能的增加，被賦予的功能也越來越多，長城物業(yè)在管家貼心服務的基礎上，增加了增值服務，就如同陳耀忠董事長所說，長城物業(yè)要做的是鏈接和利他。（見《服務力對話| 長城物業(yè)陳耀忠：物業(yè)服務需要懂人心、通人性》）長城物業(yè)作為鏈接服務的平臺，將服務供應商和業(yè)主的需求進行對接，從而使業(yè)主與物業(yè)、供應商與物業(yè)、供應商與業(yè)主的關聯(lián)更加緊密，創(chuàng)造更多可能。

克而瑞物管點評

虹橋世界中心是一個具有“多重”身份的項目，長城物業(yè)除了要對項目中的企業(yè)進行服務，還對國家級展會——中國進出口博覽會核心保障區(qū)進行服務，這不僅考驗企業(yè)的服務力，更考驗企業(yè)的整體實力。長城物業(yè)憑借多年物業(yè)服務經驗，在大型展會、商業(yè)項目等運營經驗濃縮在虹橋世界中心的服務中，其服務力可謂“窺一斑而知全豹”。

（正文已結束）

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