“非常感謝建行重慶楊家坪支行相關部門和領導的大力支持和理解，辦事效率非常高，網(wǎng)點工作人員態(tài)度非常熱情……”這是覃女士在建行重慶楊家坪支行的幫助下，成功追回網(wǎng)絡詐騙資金6000元后，給該行感謝信上的一句話。

      近日，建行重慶楊家坪支行客戶覃女士遭遇網(wǎng)絡詐騙，其賬戶內(nèi)的6000元資金被用于購買虛擬貨幣，在各方的大力協(xié)助下，楊家坪支行很快為客戶找回資金，真心換真情，受到客戶的高度認可并到網(wǎng)點親筆寫下感謝信。

覃女士的感謝信

特事特辦

提供便捷人性化服務

      2月24日，一位50多歲的女客戶怒氣沖沖的沖進建行重慶九龍坡科園一路支行營業(yè)大廳“討說法”，聲稱當天凌晨2點左右，自己的銀行卡丟失了6000元，要銀行賠償。

      “不要著急，坐下慢慢說。”營運主管第一時間安撫客戶了情緒，并進一步了解情況。經(jīng)過詳細訪談并查詢交易明細，原來這名客戶姓覃，其資金已經(jīng)到了第三方平臺。網(wǎng)點立即聯(lián)系平臺，得知該筆資金已被用于購買虛擬貨幣，覃某可能遭遇了網(wǎng)絡詐騙。

      網(wǎng)點一方面向支行報告尋求支持，一方面向警方求助。積極為事件找解決辦法。

換位思考 

耐心為客戶排憂解難

      了解情況后，主管將情況如實告知覃某，但客戶拒絕承認主動付款行為，拒絕主動報警，拒絕在申請異議查詢的文件上簽字，始終堅持自己的要求，并拒絕了警察等的現(xiàn)場說理調(diào)解，事情陷入了僵局。

      面對難題，建行員工不急不躁，耐心地做客戶和其家人工作，并準備了午餐。通過貼心、用心、盡心的服務態(tài)度和換位思考的溝通，讓客戶“軟”下來，“慢”下來，卸下心防、回歸理性溝通?？蛻舻男膽B(tài)逐漸軟化，接受并同意在異議處理文件上簽字。

多方聯(lián)動

加快資金追索速度

      客戶事，無小事。建行重慶市分行多部門迅即行動起來，聯(lián)動召開聯(lián)席會議，共同商討解決客戶問題的方法。經(jīng)過詳細討論和集思廣益，一方面?zhèn)€金部聯(lián)系外地分行和公司，加快資金追索，另一方面，楊家坪支行聯(lián)系客戶穩(wěn)定情緒。

      當天下午，在建行北京分行的大力協(xié)助下，6000元資金從三方平臺劃回。覃某非常滿意，到網(wǎng)點親筆寫下感謝信，一字一句，訴不完所急所想；紙短情長，道不盡感激之情。

      據(jù)了解，建行重慶市分行始終把消費者權益保護工作放在重要位置，從機制搭建、投訴處理、宣傳教育等多方面入手，不斷加大對金融消費者防詐騙的宣傳和防范，加強網(wǎng)點人員對突發(fā)事件應急預案學習，做到對風險事件的準確預判及按照預案流程應對處理，并常態(tài)化開展風險提示，提醒客戶妥善保管好自己的個人信息，防范金融詐騙風險。

（正文已結(jié)束）

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