關(guān)于亞馬遜售后服務(wù)體系相關(guān)思考
只要是將產(chǎn)品銷售出去，無(wú)論銷售的是產(chǎn)品還是服務(wù)，那么必不可售會(huì)有需要處理售后的時(shí)候。
雖然大部分時(shí)候，收到亞馬遜的站內(nèi)信或者客服郵箱郵件的時(shí)候，都會(huì)非常有耐心的積極處理跟進(jìn)下，不過(guò)遇到某些會(huì)動(dòng)不動(dòng)就退貨差評(píng)威脅的Buyer,其實(shí)有時(shí)候也很會(huì)很很想直接就讓對(duì)方退貨算了，但是為了更加積極的處理，還是需要完善一下售后處理流程。
有一天心情不是很好，結(jié)果一上班，就收到買家郵件你不給我立刻馬上處理，我就會(huì)去找亞馬遜退貨，直接回復(fù)了：You can return the product. 結(jié)果立刻收到了這個(gè)買家的一星Feedback,加上一星差評(píng)，評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容是：The Seller Very Rude.
在我收到這樣的1星Feedback以及Review的時(shí)候，馬上為了減少損失，又繼續(xù)的和買家通過(guò)郵件溝通，期待能夠刪除這樣的差評(píng)，又馬上恢復(fù)一長(zhǎng)串的說(shuō)明：“您好，剛剛有收到您的Feedback,很抱歉在剛剛的交談過(guò)程中，讓您覺得我Rude,在此真誠(chéng)的和您說(shuō)聲抱歉”不過(guò)似乎買家再也不Happy了，不愿意搭理我了。
其實(shí)本來(lái)心情郁悶的我，變得更加郁悶了。
于是和一位資深的行走江湖幾十年的朋友聊了下，買家說(shuō)要退貨，我就直接滿足他，那么你就退吧。不明白為啥這個(gè)買家就直接各種不Happy,立刻各種Feedback ,差評(píng)都給來(lái)了。
這位大哥語(yǔ)重心長(zhǎng)的和我說(shuō)：“其實(shí)如果我聽到你直接和我說(shuō)，直接退吧，讓我感覺也是很不舒服的。如果你能很耐心的和他解釋下，
第一步，首先很感謝您選擇我們的店鋪進(jìn)行選購(gòu)，也謝謝您能與我們?nèi)〉寐?lián)系。
第二步，很抱歉我們的產(chǎn)品出現(xiàn)了這樣的問(wèn)題，目前對(duì)于這樣的問(wèn)題，可能會(huì)有哪些原因造成的，有哪些解決辦法，一一列出來(lái)。
第三步，如果以上方法您都嘗試了，問(wèn)題依然沒法解決，您可以馬上聯(lián)系我，我這邊可以為您申請(qǐng)換貨或者退款的操作。
如果您有任何需要我協(xié)助的地方，請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系。期待您的回復(fù)。
像他們公司呢，對(duì)于售后這一塊已經(jīng)基本上整理成系統(tǒng)的模塊了，大部分內(nèi)容，其實(shí)都可以通過(guò)以上模板進(jìn)行回復(fù)，開篇和結(jié)尾可以套用，唯一不同的，可能就是中間的具體問(wèn)題的解決方案了。
但是如果沒有這樣的積極正向的去進(jìn)行溝通解決問(wèn)題，那么引起客戶的不滿，帶來(lái)退貨，也是非常正常的。但是對(duì)于亞馬遜平臺(tái)的售后體系，比如該有的售后卡片，詳細(xì)的電子說(shuō)明書，安裝視頻等，該做的一些內(nèi)容，都提前準(zhǔn)備好，其實(shí)內(nèi)容越詳細(xì)也是售后的一部分。
售后也是亞馬遜運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，能夠?yàn)樽约菏″X的一部分，售后做的不錯(cuò)，能夠和已經(jīng)購(gòu)買過(guò)的買家產(chǎn)生二次鏈接，也許能夠積累一個(gè)好評(píng)，積累的好評(píng)數(shù)量越多，那么就能吸引更多的新用戶產(chǎn)生購(gòu)買，也許能夠有復(fù)購(gòu)的行為。
但是假設(shè)退貨率過(guò)高，前面賺的利潤(rùn)，最后都到售后里面去了，那么就得不償失了。
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