文| 鉛筆道 記者 戴麗芬

““我在你們網(wǎng)站看到手機維修店的廣告，結(jié)果去了店里花了300元，卻換了一個100元的手機屏幕?！?/strong>吳瑋盯著天極網(wǎng)的后臺很是無奈，因為后臺上每天都會出現(xiàn)十幾條這樣的用戶投訴。

其實，用戶投訴的對象是街頭的手機維修店。這些店家在他工作的網(wǎng)站上投放廣告，用戶到店維修后出了問題無處申訴，只能找網(wǎng)站反映。

吳瑋與天極管理團隊希望改造線下手機維修市場的不規(guī)范，于2015年創(chuàng)立極客修，定位于手機數(shù)碼上門維修O2O平臺。用戶可以在極客修官網(wǎng)、App等平臺下單，極客修提供到店維修、上門維修的服務(wù)。

目前，極客修已經(jīng)擁有350萬+用戶，近千名手機維修工程師，業(yè)務(wù)覆蓋近100座大中型城市。吳瑋表示，公司占行業(yè)市場份額約有30%以上。去年8月，平臺已經(jīng)實現(xiàn)整體盈利。

據(jù)悉，極客修于今年1月獲得了數(shù)千萬元A輪融資，并于7月獲得京東領(lǐng)投，愛回收跟投的B輪融資。

注：吳瑋承諾文中數(shù)據(jù)無誤，為內(nèi)容真實性負責(zé)。鉛筆道作客觀真實記錄，已備份速記錄音。

上線一年，營收增長5倍

極客修是吳瑋的第4個創(chuàng)業(yè)項目。

此前，他曾合伙創(chuàng)辦過北京五百城3C電器網(wǎng)，項目被騰訊全資收購。再之前，他還與朋友創(chuàng)立過系統(tǒng)集成及IT服務(wù)外包公司，目前已交由搭檔運營。

2014年，吳瑋與李志高（天極董事長）共事于天極傳媒。公司旗下網(wǎng)站天極網(wǎng)是國內(nèi)首家IT垂直門戶網(wǎng)站。在網(wǎng)站后臺，他每天都會看到大量用戶的反饋，均指向街邊維修小店的種種維修問題。

看到與日俱增的用戶投訴，吳瑋和團隊認真分析了其中原因：一是維修價格不透明，信息不對稱；二是維修員可能在維修過程中把好的配件替換掉；三是用戶信息不安全，存在被竊取的風(fēng)險；四是維修之后沒有保修。

同時，團隊發(fā)現(xiàn)當(dāng)時國內(nèi)尚未有規(guī)?；幕ヂ?lián)網(wǎng)連鎖維修服務(wù)品牌出現(xiàn)。此外，各大手機廠商都各自為政，在手機維修這個業(yè)務(wù)上并沒有形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

“這正是一門好生意啊?！?/strong>李志高與吳瑋不謀而合?！凹热痪€下有這么多小店，說明用戶需求很旺盛。我們?yōu)槭裁床荒艽罱ㄒ粋€手機維修平臺，輸出統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)呢？”

幾經(jīng)討論，吳瑋與團隊決定從天極傳媒孵化一個新項目極客修。該項目定位于手機數(shù)碼維修O2O平臺。

彼時，O2O之風(fēng)還未停息，極客修碰巧趕了個晚集。當(dāng)時的同事吳瑋和江文波帶領(lǐng)團隊花了3個月時間，搭建好訂單系統(tǒng)、派單系統(tǒng)、配件管理系統(tǒng)。

2015年2月，極客修正式上線。

平臺上線的同時，團隊已經(jīng)找到了第一批維修工程師。這群工程師大多是原來街頭小店的維修師傅，有著豐富的工作經(jīng)驗。配件采購的隊伍也已經(jīng)搭建完成，由來自富士康的的團隊帶領(lǐng)，包括庫管、倉儲和QC（質(zhì)量控制）。

用戶可以在極客修官網(wǎng)、App等平臺下單，填寫手機故障情況后，系統(tǒng)會做出一個初步的診斷并給出維修方案和報價。極客修提供上門和到店維修服務(wù)。對于不在維修點附近的顧客，提供順豐包郵的寄修服務(wù)。

維修過程會有全程錄像，如果用戶對維修有質(zhì)疑，可以隨時查看。修好后，極客修會請客戶給與評分，碰到低的評分，有客服團隊全部做回訪并提供解決方案。

上線一年多時間，極客修已經(jīng)實現(xiàn)了5倍的營收增長。極客修也順勢從天極集團獨立出來，由吳瑋擔(dān)任CEO。

不過，公司的增長并非一帆風(fēng)順。吳瑋介紹，“有一部分工程師舊習(xí)難改，在拿到高質(zhì)量的統(tǒng)一配件后，會自己替換成低成本的配件，轉(zhuǎn)頭又把優(yōu)質(zhì)配件賣了賺錢?！?/p>

他試圖培訓(xùn)這些工程師，以增強信譽意識，但是效果微乎其微。

思來想去，吳瑋與團隊商量，決定減少直接聘用經(jīng)驗豐富的工程師，而是選擇成立極客學(xué)院，從技校、中專學(xué)校招募相關(guān)電子專業(yè)的畢業(yè)生進行培訓(xùn)。在提升員工技能的同時，公司會更加注重向員工講模式，傳遞自己的企業(yè)文化，直至員工接受“以客戶滿意為中心”的創(chuàng)業(yè)初心。

一個月的學(xué)校培訓(xùn)過后，學(xué)員會被分到全國各地的維修中心，由駐點師傅手把手進行實踐教學(xué)。實踐教學(xué)一個月后，學(xué)員便可跟著專業(yè)工程師到一線進行維修跑流程，時間同樣是一個月。

“我們自己培訓(xùn)的師傅在技術(shù)上可能一時間比不上那些老師傅，但我們會給他時間去積累經(jīng)驗，重要的是他們更加理解模式，知道建立用戶口碑的重要性。”吳瑋說道。

在3個月的專業(yè)培訓(xùn)之后，公司仍會對這些維修工程師進行持續(xù)不斷的技術(shù)培訓(xùn)，包括會增加修主板、芯片等更高階的技能培訓(xùn)。優(yōu)秀的老員工可以通過晉升擔(dān)任新拓展城市的店長。

2016年底，極客學(xué)院已經(jīng)遍及北京、廣州、上海、重慶四地，并舉辦過24期課程，為行業(yè)輸送了數(shù)百名維修工程師。

直營+城市合伙人

工程師方健便是來自極客學(xué)院。已經(jīng)在武漢極客修工作了2年，他想到?？谌?chuàng)業(yè)。去年7月，公司推出城市合伙人計劃，他成為了“第一個吃螃蟹的員工”。

“中國太大了，在不同的城市組建架構(gòu)，完全自營是不現(xiàn)實的?！眳乾|解釋，除了公司員工之外，團隊還考慮拓展更多的合伙人。很多本地化的公司更了解本地市場和用戶需求，并且擁有更多線下資源。

為什么不發(fā)揮彼此優(yōu)勢，一起做到價值最大化呢？于是，團隊通過統(tǒng)一的線上信息管理系統(tǒng)和交付標(biāo)準(zhǔn)，將極客修的服務(wù)范圍拓展到了更多城市。吳瑋笑道：“現(xiàn)在來看，這條路是走順了的。”

極客修對合伙人有一定的篩選標(biāo)準(zhǔn)。合伙人首先要有店面和團隊，更重要的是愿意接受極客修“以用戶滿意為中心”的企業(yè)文化。對于傳統(tǒng)的街頭維修店來說，加盟極客修是在原來的生意上做增量，引進由互聯(lián)網(wǎng)而來的先進的運營模式和用戶訂單。

加盟店與直營店需執(zhí)行統(tǒng)一的經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)。吳瑋介紹，用戶下單后可以看到相應(yīng)的工程師服務(wù)規(guī)范，如果員工沒有按照規(guī)范來服務(wù)，即便是工牌沒帶、沒有規(guī)范著裝，都可以向平臺申請免單。公司在通過錄像證實后，就給該用戶免單，而工程師則有相應(yīng)的懲戒措施。

為了保障口碑，公司制定了多種措施：首先，團隊會對所有的低分評價進行回訪。其次，公司內(nèi)部會派一些員工去體驗其他工程師的維修技能。再者，公司專門請第三方機構(gòu)抽檢。在店鋪工作人員不知情的情況下，第三方機構(gòu)每個月按比例抽查員工服務(wù)狀況，并交給公司一份相關(guān)報告。

工程師在入職之初會交付一定的品質(zhì)保證金 ，一旦不按照標(biāo)準(zhǔn)來維修，就會被處以十倍罰款直至終止合作。

在嚴苛的標(biāo)準(zhǔn)之下，極客修的評價維持在4.95以上（5分制）。在用戶保修半年后，平臺的返修率僅有2%。

現(xiàn)平臺60%用戶來自口碑訂單。“正是因為口碑好，所以極客修在同行中的to B合作最多?！眳乾|說道，早在2015年上半年，極客修就已經(jīng)與平安保險合作推出“碎屏險”。此后，極客修與中國人壽和渤海保險陸續(xù)展開合作，推出更全面的手機保險。

此外，極客修與OPPO、魅族等手機廠商合作，成為官方授權(quán)的維修中心，用官方配件為用戶提供服務(wù)。

“無論口碑多好，手機維修畢竟是一個低頻的服務(wù)，所以必須要搭建更完整的服務(wù)體系。店鋪不僅要能修手機，還要能修電腦、相機等智能設(shè)備?！睆娜ツ昴甑?，極客修開始推出智能機器人等維修服務(wù)，并拿下keep跑步機、智伴機器人、Rokid等智能設(shè)備廠商授權(quán)。

吳瑋表示，手機屬于精密設(shè)備。如果維修工程師會修手機，也能很快掌握其他智能設(shè)備的維修?！耙虼耍瓉碓O(shè)定的員工培訓(xùn)時間是可以復(fù)用的。公司先通過手機把模式、平臺搭建好，把服務(wù)交付做好，然后就可以切入到其他品類。”

去年，手機維修O2O的賽道逐漸浮現(xiàn)了更多競爭對手。為了以更快的速度成長，吳瑋考慮擴展渠道。

如今極客修已有30%的用戶訂單來自電商平臺。在今年的618和雙十一期間，極客修在天貓京東平臺的銷售額和好評率都達到了同類品牌的top1。

“極客修需要品牌和流量的加持，而京東也正在尋找賦能型企業(yè)的合作?！眳乾|認為雙方需求一致。因此，今年7月，極客修獲得京東領(lǐng)投的B輪融資。

此外，極客修與京東、愛回收達成三方戰(zhàn)略合作，將以上門維修POP服務(wù)商家身份入駐京東服務(wù)+生態(tài)平臺。京東用戶不僅可以直接在極客修上享受手機上門維修服務(wù)，還能進一步完成手機回收、更多3C產(chǎn)品的維修及回收。

“京東在3C數(shù)碼領(lǐng)域的供應(yīng)鏈資源豐富。雙方可以在未來進一步整合，將業(yè)務(wù)拓展到更多電器品類?！?吳瑋說道。