呼叫中心：圍繞客戶(hù)采用CTI計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)建立起來(lái)的客戶(hù)關(guān)照系統(tǒng)；對(duì)外提供話(huà)音、數(shù)據(jù)、傳值、視頻、因特網(wǎng)等多種接入手段；對(duì)內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)和各部門(mén)資源。

CTI:Computer Telecommunication Integration 計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)，是呼叫中心(Call Center)系統(tǒng)的核心技術(shù)。其由傳統(tǒng)的"計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)(Computer Telephone Integration)"演變而來(lái)，包含數(shù)據(jù)通信及傳統(tǒng)語(yǔ)音通信網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容。傳統(tǒng)CTI關(guān)注的是如何將計(jì)算機(jī)的智能技術(shù)運(yùn)用到電話(huà)的發(fā)送、接收和管理，當(dāng)前的CTI則需考慮對(duì)其它媒體類(lèi)型信息的傳送

呼叫中心主要業(yè)務(wù)功能

CRM(客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng))為呼叫中心提供用戶(hù)數(shù)據(jù)支撐，通過(guò)CRM對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析、處理、挖掘和提煉，使呼叫中心能得到詳細(xì)的客戶(hù)數(shù)據(jù)，從而為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。

呼叫中心收集市場(chǎng)情報(bào)、客戶(hù)資料，其基本職能包括：

1）收集客戶(hù)抱怨與建議，作為改善產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的重要依據(jù)，定期將收集到的數(shù)據(jù)整理交給后臺(tái)單位以備參考

2）收集客戶(hù)基本資料、偏好與關(guān)系的議題，建立客戶(hù)資料庫(kù)以便分析市場(chǎng)消費(fèi)傾向。

3)協(xié)調(diào)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，通過(guò)呼叫中心可以了解市場(chǎng)動(dòng)向